Kokius incidentų valdymo rodiklius turėčiau matuoti?
Įvadas:
Įvykių valdymo proceso našumo įvertinimas yra būtinas norint suprasti, kur galima patobulinti. Tinkama metrika gali suteikti neįkainojamų įžvalgų apie tai, kaip gerai organizacija reaguoja į incidentus ir į kurias sritis reikia atkreipti dėmesį. Nustatyti atitinkamą ir veiksmingą metriką lengva, kai supranti, ką svarbu matuoti.
Šiame straipsnyje bus aptariami du pagrindiniai incidentų valdymo metrikų tipai, į kuriuos organizacijos turėtų atsižvelgti: efektyvumo ir efektyvumo metrikos.
Efektyvumo metrika:
Efektyvumo metrika naudojama norint nustatyti, kaip greitai ir ekonomiškai organizacija tvarko incidentus.
Tai apima:
- Vidutinis atsakymo laikas (MTTR): ši metrika įvertina vidutinį laiką, per kurį organizacija reaguoja į praneštą incidentą, nuo pradinio pranešimo iki sprendimo.
- Vidutinis sprendimo laikas (MTTR): ši metrika matuoja vidutinį laiką, per kurį organizacija nustato ir ištaiso įvykį, apie kurį pranešta, nuo pradinio pranešimo iki sprendimo.
- Incidentai, tenkantys darbo vienetui: ši metrika matuoja incidentų, įvykusių tam tikrame darbo vienete (pvz., valandomis, dienomis, savaitėmis), skaičių. Jis gali būti naudojamas norint nustatyti, kiek produktyviai organizacija sprendžia incidentus.
Efektyvumo metrika:
Efektyvumo metrika naudojama norint įvertinti, kaip organizacija gali sumažinti poveikis apie incidentus savo veikloje ir klientams.
Tai apima:
- Incidento sunkumo balas: ši metrika įvertina kiekvieno incidento sunkumą, atsižvelgiant į jo poveikį klientams ir operacijoms. Tai gera metrika, padedanti suprasti, kaip organizacija gali sumažinti neigiamą incidentų poveikį.
- Atsparumo incidentams balas: ši metrika įvertina organizacijos gebėjimą greitai atsigauti po incidentų. Atsižvelgiama ne tik į incidento sprendimo greitį, bet ir į bet kokią žalą, kuri galėjo atsirasti įvykio metu.
- Klientų pasitenkinimo balas: ši metrika įvertina klientų pasitenkinimą organizacijos reakcijos laiku ir paslaugų kokybe, kai buvo išspręstas incidentas, apie kurį pranešta.
Išvada:
Organizacijos turėtų apsvarstyti galimybę įvertinti efektyvumo ir efektyvumo metriką, kad geriau suprastų savo incidentų valdymo procesą ir nustatytų tobulinimo sritis. Tinkama metrika gali padėti organizacijoms greitai nustatyti galimas problemas ir atlikti reikiamus pakeitimus, kad incidentai būtų tvarkomi greitai ir efektyviai.
Įvykių valdymo proceso našumo įvertinimas yra būtinas norint suprasti, kur galima patobulinti. Tinkama metrika gali suteikti neįkainojamų įžvalgų apie tai, kaip gerai organizacija reaguoja į incidentus ir į kurias sritis reikia atkreipti dėmesį. Nustatyti atitinkamą ir veiksmingą metriką lengva, kai supranti, ką svarbu matuoti. Skirdamos laiko veiksmingų ir veiksmingų incidentų valdymo metrikų nustatymui, organizacijos gali užtikrinti, kad jų veikla vyktų sklandžiai net ir krizės metu.
